jueves, 27 de octubre de 2011

EXPRESIONES Y EXPRESIONES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

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Andrés Franco

En función de la experiencia al tratar a muchas personas de diferentes rubros cuyo trabajo es la atención de clientes o la venta de productos o servicios, se puede apreciar que la cultura de servicio que existe en nuestro medio está basada en las siguientes expresiones y comportamientos:

·        Igual es!!
·        Barato le he cobrado, si quiere mejor calidad es más caro.
·        Lo bueno es que está!!
·        Primero traiga esos requisitos y después le explico!!
·        Vuélvase mañana.
·        Si me trata así no lo voy a atender.
·        Intente de nuevo.
·        Mucho desconfía.
·        Eso ya no sé.
·        Creo que sí!!
·        Así no más es!!
·        Tiene que esperar.
·        Quiere o no quiere??
·        Mañana seguro!!
·        Para que pregunta si no va a comprar!!
·        Hay esta gente es muy complicada!!
·        Mucho molesta!!
·        Que tiene igual no mas es!!

Para generar una verdadera cultura de servicio se debe cambiar la mentalidad mediocre y la falta de formación de las personas que trabajan en ésta importante área, ya que los clientes son las personas más importantes para todas las empresas y sin ellos las organizaciones no tendrían razón de existir y por tanto merecen el trato más cordial y atento que se les pueda brindar.

Un buen servicio basado en principios de excelencia en la atención al cliente es un valor agregado para el cliente, ya que agrega calidad al buen producto o servicio de la institución.




miércoles, 19 de octubre de 2011

MOTIVACIÓN !!PENSAMIENTOS!!

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A continuación los invito a prender sus parlantes, disfrutar de la música y reflexionar sobre estos pensamientos...........  

lunes, 10 de octubre de 2011

¿COMO MANTENERSE MOTIVADO?

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Andrés Franco

Si observamos a personas que tienen éxito surge la siguiente duda:

¿Estas personas tienen éxito porque están motivadas? o ¿están motivadas porque tienen éxito?

Antes de seguir leyendo piense cuál sería su respuesta ?

La experiencia de varias personas que han logrado tener éxito ha demostrado que  para vivir exitosamente es muy importante mantenerse motivado, lo que demuestra que si su respuesta fue que las personas tienen éxito porque están motivas, va por buen camino y es cuestión de tiempo alcanzar el éxito si es que aun no lo ha conseguido.

Pero entonces entendiendo que la motivación antecede al éxito, la clave está en conocer cómo mantenerse motivado!!, a continuación se explican algunas condiciones necesarias para que esta situación se pueda dar:

·        Las personas deben conectarse con su propósito y trabajar para aproximarse a lo que quieren conquistar, como ser alegría, seguridad, fortuna, u otros.
·        Deben conocer cuál es su forma de percibir el mundo y buscar un trabajo que sea congruente con su manera de ser.
·        Para obtener resultados positivos consistentes se tiene que conocer cómo funciona la motivación y las alternativas que se tienen para auto motivarse e influenciar a las personas con las cuales se relacionan.
·        Se requiere un firme compromiso personal por parte del líder para mantenerse motivado y lograr conducir a su equipo al primer lugar, todos los meses, en el área de su competencia a pesar de cualquier circunstancia.
·        Todas las personas tienen habilidades más desarrolladas para realizar ciertas actividades, las que se dedican a trabajar en profesiones relacionadas con sus habilidades logran mejor desempeño que el promedio y además son más felices.

Los profesionales líderes que comprendan que para mantener su liderazgo y excelencia deben aprender a aprender todos los días para poder mejorar y desarrollarse como personas, lograrán agregar mayor valor a su gestión.

viernes, 30 de septiembre de 2011

EJERCICIO "LOGRA QUE TUS SUEÑOS SE HAGAN REALIDAD"

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Andrés Franco
Las personas en nuestro diario vivir nos concentramos tanto en lo que estamos haciendo que dejamos de lado actividades para relajarnos, concentrarnos y programarnos para alcanzar nuestros objetivos.

Les recomiendo realicen el siguiente ejercicio de programación mental positiva para lograr hacer sus sueños realidad!!!

miércoles, 28 de septiembre de 2011

PIENSA EN GRANDE "DONALD TRUMP"

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Andrés Franco

El multimillonario Donald Trump acuñó la frase "Piensa en Grande"que explica el éxito que tiene en la vida y como a través de este pensamiento fue logrando sus objetivos, si eres una persona de negocios o un estudiante fuera de serie te recomiendo ver el siguiente video. 



miércoles, 21 de septiembre de 2011

LO QUE SE "KIRK DOUGLAS"


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Así contestó, a los 84 años, el actor de cine Kirk Douglas el cuestionario que conforma la excelente sección de la revista Esquire titulada.


“LO QUE SE”   
  
Mis hijos no tuvieron las ventajas que tuve yo en mi infancia: cuando uno viene de la pobreza más abyecta, no hay otra dirección adonde ir que no sea hacia arriba.


Sé que el amor es más hondo a medida que uno se hace más viejo.

Sé que todo el mundo tiene ego.

Sé que, por más que a los judíos nos enseñen a leer en hebreo, no entendemos un carajo de lo que estamos leyendo. Cuanto más estudio la Torá menos religioso me vuelvo, y más espiritual quizá. En el último Yom Kippur opté por la traducción al inglés y descubrí que Dios no necesita que le cantemos alabanzas sino que seamos mejores como personas.

Sé que cada hijo es diferente y que hay que darles soga, siempre: no aconsejarlos mucho y dejarlos cometer sus propios errores. Es como el pase inglés: uno tira los dados y espera a ver qué pasa.

Sé que, el que no quiere y valora  a sus padres, es un ser muy infelíz, y lo será toda su vida pobrecillo de el, no quisiera estar en su lugar. Como explicará a sus hijos que no quiere a sus padres. Ellos devolverán de la misma manera. Para pensar no?

Sé que, el respeto y el amor a los padres jamás se debe perder por ninguna razón, a ellos les debemos todo, por más errores que hayan cometido, y hayan hecho lo que hayan hecho, les debemos perdonar todo, no nos alcanza la vida para pagarles, estamos vivos por ellos, y somos lo que somos por ellos, se entiende? he sido hijo, soy padre y tengo hijos.

Sé que, a veces, lo que te compromete te libera. Yo no quería ser actor de cine. Mi vida era el teatro y la primera vez que me llamaron de Hollywood rechacé el ofrecimiento. Pero entonces nació Michael y hacía falta más dinero, y me vine para acá.

Sé que todo buen aprendizaje termina sólo cuando estás bien muerto.

Sé que, si un hombre me diera a entender que nunca cometió un pecado en su vida, no me interesaría en lo más mínimo hablar con él

Sé que, el que odia y critica a una persona por algún motivo, (no importa cual), solo es porque no se aguanta ni él mismo, y es idéntico a la persona que critica, por eso lo ataca, generando mas odio interno a si mismo. Penoso y lamentable.

Sé que los musulmanes siguen a Mahoma; los cristianos a Jesús, y los judíos, a Moisés, pero es el mismo Dios, en mi opinión.

Sé que hacer películas es una forma un poco cara de narcisismo.

Sé que los hijos necesitan la misma cercanía física con el padre como con la madre.

Cuando beso a mis hijos en la boca, alguna gente me mira raro, pero no me importa porque sé que no es una debilidad.

Sé que Atrapado sin Salida fue una gran decepción en mi vida. Compré los derechos para cine, pero nadie quería hacer una película con eso. Entonces pagué para hacerlo en Broadway, pero tampoco. Había una línea en especial en el libro que me parecía inigualable: cuando McMurphy trata de arrancar el lavatorio de la pared delante de los demás internos y no puede. Y todos lo están mirando y él gira hacia ellos y les grita: ‘¡Por lo menos traté!’. Hay días en que pienso que ése debería ser mi epitafio.

Sé que por algo es que la política se ha vuelto una mala palabra.

Sé que hay cosas en la vida que uno nunca logra hacer como Dios manda. Jugar al golf, por ejemplo.

He sobrevivido a la caída de un helicóptero, con cirugía vertebral incluida, a un infarto que casi me lleva al suicidio, tengo un marcapasos y problemas en el habla. ¿Y qué?

Siempre me digo: la edad está en la cabeza. Es el único antídoto que permite seguir funcionando.

Sé que millones de personas murieron por motivos religiosos: algo anda mal ahí, ¿no?

Sé que esto puede pasar: uno se muere, lo llevan frente al barbudo sentado en el trono, uno pregunta si eso es el cielo y el barbudo responde: "¿El cielo ? De ahí acaba de venir, caballero".

Sé que la única gente que puede destruir Israel son los judíos, porque su obstinación alimenta la división. Como decía aquel chiste en que se encuentran el presidente de los Estados Unidos y el de Israel y éste último le dice: ‘Sé que ha de ser difícil ser presidente de 250 millones de personas, pero ¿sabe lo que es ser presidente de cinco millones de presidentes?’

Todo el mundo se la pasa hablando de los viejos tiempos: que las películas eran mejores, que los actores eran superiores, que la gente era más solidaria. Lo único que yo sé de los viejos tiempos es que ya pasaron.

Sé que pensar un poco en los demás es una manera de distraerse de uno mismo.
Creo que recién ahora empiezo a saber quién soy. Como si mis virtudes y mis defectos hubiesen estado hirviendo en una olla todos estos años y con el hervor se hubieran ido evaporando y convirtiéndose en humo, y lo que queda en el fondo de la olla es mi esencia, y se parece inquietantemente a aquello con lo que empecé al principio. Eso es lo que sé.



lunes, 19 de septiembre de 2011

DECISIONES PARA DOMINAR EL CAMBIO


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Andrés Franco

Actualmente lo único constante es el cambio, día a día nos enfrentamos a diferentes situaciones, que demandan de las personas nuevas competencias, a continuación en este material audiovisual los invito a reflexionar acerca de la posibilidad de tomar esas ocho decisiones, que muchas veces pasan desapercibidas por la velocidad con la que avanza la vida.

La decisión de aplicarlas a sus vidas está en sus manos!! Todo es cuestión de ACTITUD.

Buen inicio de semana y mucho éxito!!!


sábado, 17 de septiembre de 2011

¿SOLO HARÁS TU MEJOR ESFUERZO?

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Andrés Franco

Cada persona en base a sus características biográficas, formación, cultura, ambiente o la mezcla de estos aspectos, muestra diversos comportamientos ante una misma situación, esto es bastante lógico!!.

Sin embargo algo que me llama bastante la atención es que, cuando se enfrentan ante situaciones que determinan un cambio importante en sus vidas, la gran mayoría responden de manera idéntica "haré mi mejor esfuerzo" o "lo voy a intentar" y no se dan cuenta que al dar este tipo de respuestas y actuar en consecuencia están dejando el 70% de las probabilidades de éxito para lograr sus objetivos, al azar.

Claros ejemplos de estas situaciones  son:
·        El examen de ingreso a la universidad
·        Los estudiantes cuando tienen que dar un examen
·        Los estudiantes cuando deben exponer en clases  
·        Los postulantes a un puesto de trabajo
·        Candidatos a un ascenso
·        Los trabajadores que deben cumplir con la entrega de un proyecto
·        Etc.

El ser humano tiene la capacidad de tomar decisiones y lograr resultados!!!, pero para esto es necesario que las personas que tienen estos hábitos dejen a un lado sus pensamientos de mediocridad y asuman la responsabilidad para lograr sus objetivos.

Los que leen este artículo se han puesto a pensar ¿porque solo algunos, de todos los que enfrentan situaciones como las citadas anteriormente, logran  buenos resultados?

En el siguiente audio se narra una historia que demuestra como las personas que no consideran la posibilidad de dar marcha atrás, de retroceder un paso......, logran alcanzar increíbles resultados!!!


miércoles, 14 de septiembre de 2011

lunes, 12 de septiembre de 2011

EL ARTE DE LA NEGOCIACIÓN PARTE I

La negociación es un arte, en el cual todas las personas deberían capacitarse para obtener excelentes resultados bajo el enfoque del "ganar-ganar".

A continuación la primera parte de "Negociar es un arte" de Oscar Basurto Carbonell:

viernes, 26 de agosto de 2011

LA CULTURA ORGANIZACIONAL SE CONSTRUYE NO ES CASUALIDAD

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Andrés Franco


En nuestro medio una de las grandes falencias que se puede apreciar en las empresas radica en la incapacidad de las organizaciones para relacionar el área de recursos humanos con la conformación de una fuerte cultura organizacional.

Es necesario aclarar que todas las empresas poseen cultura organizacional, fuerte o débil, por el solo hecho de ser un grupo humano con objetivos comunes, las empresas con cultura débil casi no se diferencian entre sí, al contrario de las empresas que tienen una fuerte cultura organizacional que las diferencia a unas de otras otorgándoles una personalidad propia.

La mayor parte de las empresas dejan al azar “su cultura organizacional”, es decir no se preocupan por vincular el área de recursos humanos a la transmisión de valores y creencias compartidas que identifiquen y diferencien a una organización del resto.

Concretamente, se puede señalar, que entre las principales causas de las debilidades en la cultura organizacional en la mayora parte de las empresas del país es que éstas son consideradas simplemente como un medio racional, el cual es utilizado para coordinar y controlar a un grupo de personas.

También hay  una ausencia de liderazgo que sea capaz de realizar los cambios que se requieren para modificar las estructuras administrativas pasándolas de rígidas a flexibles, transformándolas en innovadoras, dinámicas, interpretadoras de su rol ante las exigencias de su entorno.

Se sugiere  por ejemplo, que las organizaciones deben convertirse en espacios para la comunicación y la reflexión, producto de la construcción conjunta de las personas que la integran.

Se debe tomar muy en cuenta que la creación de la cultura organizacional es un proceso continuo de aprendizaje enmarcado a la persona como el centro del desarrollo de una organización.

Algunas consideraciones a tomar en cuenta son:

§        Fomentar programas de sensibilización al colectivo organizacional, con la finalidad de educar a la gente para internalizar la cultura organizacional como ventaja competitiva en la gestión empresarial
§       Lograr la identificación y el compromiso, como también la consistencia gerencial entre lo que se dice y lo que se practica.
§      Implementar programas de participación del personal de trabajo, programas que estimulen nuevas ideas que permitan llevar a cabo el incremento de la efectividad organizacional.
§     Contar con el apoyo de la gerencia de recursos humanos para los cambios a realizarse.
§       Implantar programas de capacitación, mediante procesos que  permitan un enfoque integral  y la toma de conciencia acerca de cómo los niveles de actuación personal crean productividad a la empresa
§        La gerencia debe plantear nuevas estrategias con visión a buscar aplanamiento de las estructuras organizacionales, a fin de lograr una disminución de los niveles verticales y de supervisión gerencial, obteniendo así una mejor comunicación y mayor flexibilidad.
§        Identificarse con  la eficacia, efectividad, fundamentados en una filosofía asertiva de cambio, a fin de darle paso a nuevos paradigmas al desarrollo del personal
§       Desarrollar capacidades de aprendizaje que les permitan capitalizar el conocimiento.

miércoles, 24 de agosto de 2011

TRABAJO EN EQUIPO NO ES IGUAL A TRABAJO PARA EL EQUIPO

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Andrés Franco
Por desconocimiento de los estilos de dirección que existen para dirigir recursos humanos, la tendencia actual de los responsables de área en algunas instituciones es cometer dos grandes errores:
1.     Supervisar  y hostigar al personal al extremo de lograr que la gente se aburra y renuncie, pero lo que significa un alivio para la persona que renuncia representa al mismo tiempo una carga de trabajo, para otro trabajador que  prefiere aguantar esta situación y para colmo se le recarga el trabajo, es decir en lugar de solo realizar su trabajo le toca hacer también el trabajo de su compañero que renuncio.
     Lo  interesante ante este tipo de situaciones, es escuchar a los responsables mencionar a sus dependientes que se debe trabajar en equipo para poder realizar el trabajo de las personas que renunciaron y lo que realmente sucede detrás de esta afirmación es que una o dos personas realizan todo el trabajo y el jefe o responsable se alaba de que se hizo un gran trabajo en equipo en su unidad de trabajo.

2.     Caer en una zona de confort debido a que ocupan su cargo por factores distintos al mérito personal y no les importa su desempeño ya que el cargo lo tienen asegurado, en esta situación estos personajes prefieren no hacer nada, cargar el trabajo a otra persona que generalmente es un dependiente y atribuirse el reconocimiento por el trabajo bien hecho, indicando que lo que permitió su desarrollo fue el gran trabajo en equipo que se realizó, desmereciendo el esfuerzo de la persona que realmente hizo el trabajo.
El término apropiado en ambos casos es: “trabajo para el equipo”
Trabajar para el equipo se puede entender mejor con un ejemplo en el futbol, imagine un equipo de futbolistas “A” en el cuál uno de los integrantes es la estrella del equipo y que cuando les toca jugar contra otro equipo “B”,  los jugadores del equipo “A” solo hagan acto de presencia en la cancha y esperen que su estrella les pase, les quite el balón y meta todos los goles y luego cuando acabe el partido,  festejen porque jugaron un excelente partido en el cual todos trabajaron en equipo. 

El ejemplo puede parecer exagerado pero es común ver en las instituciones que por falta de conocimiento o falta de voluntad no se aplica principios básicos de gestión de personal, recién ante estas situaciones se ve la importancia de que el área de recursos humanos ocupe un papel estratégico y no solo operativo, para que de esta forma cumpla eficientemente con su función de staff en beneficio de la organización y de las personas que allí trabajan.

Para que efectivamente se realice un trabajo en equipo por lo menos se requiere:

§  Integración armónica de funciones y actividades desarrolladas por diferentes personas.
§  Que las responsabilidades sean compartidas por sus miembros.
§  Que las actividades desarrolladas se realicen en forma coordinada.
§  Que los programas que se planifiquen en equipo apunten a un objetivo común.